Im Interview spricht Lucienne Calderon über ihre wahre Berufung, den Moment, an dem sie den Schlussstrich unter ihre Banking-Karriere gesetzt hat, und verrät, womit man seine Kund*innen wirklich begeistern kann.
➤ Lucienne, du hast anfänglich im Private Banking gearbeitet. Wie bist du bei der Customer Expierence gelandet?
Kundenberaterin war lange mein erklärtes Ziel – doch kaum dort angekommen, spürte ich: Das ist es nicht. Die Börse, die Märkte, die Produkte – das alles berührte mich zu wenig. Was mich hingegen faszinierte, waren die Menschen hinter den Vermögen. Ihre Wünsche, Sorgen, Ziele. Was macht sie glücklich? Was kann man mit Geld nicht kaufen? Und wie gelingt es, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen?
➤ Wie ging es weiter?
Diese Fragen ließen mich nicht mehr los. Ich hatte das große Glück, mich „on the job“ auszuprobieren, durfte mich stetig weiterentwickeln – bis ich vor 13 Jahren realisierte: Es gibt dafür tatsächlich einen Begriff. Customer Experience! Anfangs hielten es manche für etwas Esoterisches. Doch CX ist ein knallhartes Businessfeld – das gleichzeitig enorm viel Empathie, Feingefühl und Menschenkenntnis verlangt. Und so habe ich ein zweites Studium absolviert, einen MBA in Service Excellence.
➤ Wie kam es zur Gründung deiner Agentur?
Der Impuls kam vor knapp zwei Jahren – in einem Gespräch, das alles veränderte. Mein damaliger Chef erklärte mir, ich hätte als Frau die „Fahnenstange“ erreicht. Keine weiteren Entwicklungsschritte – weder funktional noch finanziell. In mir wurde es in diesem Moment glasklar: Jetzt oder nie. Ich wollte meine Energie nicht mehr damit verschwenden, Systeme zu hinterfragen – sondern mein eigenes aufbauen. Und so entstand BEYOND. Für mich die schönste Form, meine Vision von Customer Experience in die Welt zu tragen.
➤ Was genau bietet BEYOND an?
Wir begleiten Unternehmen auf dem Weg zu echter Kundenzentrierung. Wir richten Angebote, Markenauftritt und Vertriebswege so aus, dass sie die Erwartungen ihrer Zielgruppen nicht nur erfüllen, sondern übertreffen – und damit für langfristige Loyalität und wirtschaftlichen Erfolg sorgen. Wir analysieren bestehende Geschäftsmodelle auf CX-Potenzial, gestalten Brandings neu, denken Verkaufsflächen um, schulen Teams. Bei Neugründungen begleiten wir den kompletten Aufbau: von der Angebotsentwicklung über die Markenwelt bis zur Gestaltung der Räumlichkeiten – immer aus der Sicht der späteren Kund*innen.
➤ Wer sind deine Auftraggeber*innen?
Ich arbeite mit Unternehmer*innen und Teams aus ganz unterschiedlichen Branchen – vom internationalen Konzern bis zum regionalen Einzelunternehmen. Darunter sind exklusive Boutiquen, Banken, Kosmetikstudios, Naturheilpraxen, Hotels, Coaches, Start-ups, Solopreneure. Und genau das liebe ich: die Vielfalt der Persönlichkeiten und Ideen. Am stärksten matchen wir mit Marken aus dem Lifestyle-Segment – mit Anspruch, Sinn für Qualität und echtem Interesse an ihren Kund*innen.
➤ Was würdest du kleinen Unternehmen für eine optimale Customer Experience raten?
CX ist kein Projekt mit Anfang und Ende – es ist eine Haltung. Wer begeistert führen will, muss Begeisterung vorleben. Dazu kommt: Menschen entscheiden sich für Menschen. Wer bei der Mitarbeitenden-Auswahl nicht auf Empathie und Persönlichkeit achtet, verschenkt enormes Potenzial. Und last but not least: Zufriedenheit reicht nicht. Sie ist lautlos. Nur Begeisterung schafft echte Weiterempfehlung – und damit Wachstum, das bleibt.
